Регламент технической поддержки (SLA)

для пользователей программного продукта «ПП Франшиза»

1. Общие положения

1.1. Служба технической поддержки ООО «Лидеры Мнений» (далее — «Компания») оказывает поддержку действующим пользователям «ПП Франшиза» с активной лицензией типов «Облачный» или «Коробочный», а также клиентам, у которых заключены договоры на маркетинговое/ИТ-сопровождение (если применимо). Поддержка оказывается в рамках настоящего регламента (SLA — Service Level Agreement).

1.2. Перед подачей обращения Пользователь обязуется ознакомиться с доступной документацией, руководствами, базой знаний/FAQ и материалами по продукту. Если проблема совпадает с описанной в документации или обсуждении, в обращении следует приложить ссылку на соответствующий материал.

1.3. Вопросы, выходящие за рамки технической поддержки, подлежат обращению к профильным специалистам (хостинг-провайдер, разработчики стороннего ПО, рекламные платформы, партнёрские сети и т.п.). В рамках поддержки не решаются задачи сопровождения/разработки конкретных проектов Пользователя, если они не связаны с ошибками «ПП Франшиза».

1.4. Компания не оказывает услуги веб-дизайна, разработки сайтов/лендингов, хостинга и администрирования серверов. По вопросам настройки окружения оказываются только общие рекомендации со ссылками на документацию и внешние ресурсы.

2. Режим работы и время реакции

2.1. Режим работы службы: будние дни 10:00–19:00 (MSK), кроме выходных и праздничных дней РФ. Обращения обрабатываются по очереди поступления. Обращения высокой критичности, влияющие на доступность Портала или ключевых модулей (например, авторизация, доступ к «Личному кабинету Франчайзи», нарушения при передаче лидов), могут обрабатываться вне очереди.

2.2. Вопросы, требующие изменений продукта, передаются в разработку и решаются выпуском обновления. Сроки выпуска определяются после диагностики и в рамках общего плана релизов.

2.3. Гарантировать точное время решения невозможно: на сроки влияют сложность, полнота входных данных, ответы сторонних провайдеров (хостинг, рекламные системы, партнёрские сети) и необходимость релиза обновления.

2.4. Классы критичности и целевые реакции (ориентиры):

CRIT (критично): простои Портала, невозможность входа большинства пользователей, потеря целостности данных, массовый сбой интеграций — первая реакция до 2 рабочих часов, запуск диагностики немедленно.
HIGH (высокий): деградация ключевых функций (генерация баннеров, мониторинг, импорт/экспорт лидов), массовые ошибки части пользователей — первая реакция до 4 рабочих часов.
MED (средний): функциональные сбои без критичного влияния, вопросы конфигурации — первая реакция до 8 рабочих часов.
LOW (низкий): консультации, вопросы «как сделать», не влияющие на доступность — первая реакция до 2 рабочих дней.

Примечание: это ориентиры, а не гарантия сроков исправления.

2.5. Спецобращения (ускоренная линия, по договору): для клиентов с расширенной поддержкой может предоставляться пакет X спецобращений в год (код-купон).

Особенности: режим рассмотрения — расширенный (в т.ч. вне стандартного окна), целевая первичная реакция — до 1 часа, возможное привлечение разработчиков/инженеров производительности/безопасности. Спецобращения не распространяются на: правовые/бухгалтерские вопросы, новые доработки/разработку, вопросы сертификации, общие консультации по облачным сервисам сторонних компаний.

2.6. В одном обращении рассматривается одна проблема (issue). Сопутствующие вопросы выносятся в отдельные тикеты.

3. Круг решаемых задач

3.1. Установка и настройка

Оказываем:

Консультации по установке/обновлению «Коробочного» решения в объёме руководства по установке;
Рекомендации по типовым проблемам инсталляции, миграции, бэкапам/restore;
Общие рекомендации по выбору серверного ПО и параметрам окружения.

Не выполняем:

Фактическую установку продукта/серверного ПО от имени клиента;
Перенос/развёртывание бэкапов на серверах клиента;
Диагностику и настройку стороннего серверного ПО за пределами продукта.

3.2. Производительность и масштабирование

Оказываем:

Рекомендации по конфигурации кеширования, очередей, БД (на уровне руководства);
Советы по архитектуре развертывания (общее).

Не выполняем:

Нагрузочные тесты на стороне клиента;
Оптимизацию кода кастомных компонентов;
Тонкую настройку серверного ПО.

3.3. Обновления продукта

Оказываем:

Диагностику проблем лицензионного ключа, конфликтов версий;
Помощь при откате/повторном развёртывании обновлений (в пределах штатных сценариев).

Не выполняем:

Настройку сетей/прокси/брандмауэров и серверной инфраструктуры клиента для обновлений.

3.4. Ошибки продукта

Оказываем:

Диагностику сбоев, восстановление работоспособности Портала;
Классификацию дефектов продукта и фикс либо план включения в ближайшие релизы.

Не выполняем:

Исправление ошибок стороннего ПО/инфраструктуры;
Устранение проблем, вызванных модификацией ядра/нештатными правками.

3.5. Разработка и интеграции

Оказываем:

Общие консультации по API и событиям продукта;
Разъяснения по настройке интеграций с рекламными системами/партнёрскими сетями в рамках поддерживаемых коннекторов.

Не выполняем:

Индивидуальную разработку модулей/скриптов/отчётов;
Кастомизацию публичных сценариев под бизнес-логику клиента;
Разработку платёжных/аффилиат-скриптов под заказ (принимаем пожелания в roadmap).

3.6. Теоретические вопросы

Оказываем:

Пояснения по функционалу модулей;
Вопросы лицензирования;
Рекомендации по базовой безопасности и best practices;
Приём пожеланий по улучшению продукта/документации.

4. Порядок подачи и обработки обращений

4.1. Основание для работ — обращение пользователя через официальный канал:

Веб-форма Helpdesk: https://pp.fit-lead.com/helpdesk/
E-mail: help@fit-lead.com (создаёт тикет в системе)
(опционально по договору) чат в личном кабинете.

4.2. Требования к содержанию обращения:

Чёткое описание проблемы и шагов воспроизведения;
URL Портала, модуль/раздел («Личный кабинет Франчайзи», «Генерация баннеров» и т.п.);
Версия продукта и тип лицензии (Облачный/Коробочный);
Скриншоты/логи/время ошибки/идентификаторы операций;
При интеграционных вопросах — ID приложения/ключи, маскированные согласно политике безопасности.

4.3. Доступы: при необходимости диагностики сотрудники поддержки могут запросить временные учётные данные (admin-доступ в Портал, доступ к тестовой среде, к логам, при «Коробочной» версии — доступ к серверу/БД через безопасный канал). После закрытия тикета Пользователь обязан сменить пароли/деактивировать временные аккаунты. Компания не несёт ответственности за последствия сохранения выданных доступов.

4.4. Регистрация и трекинг: каждому обращению присваивается ID; вся переписка ведётся в рамках тикета. Ответы вне официальных каналов (телефон, личные мессенджеры и т.п.) не считаются частью SLA.

4.5. Допустимые вложения: изображения в PNG/JPG/GIF, логи в TXT/LOG/ZIP, архивы в ZIP/RAR (без исполняемых файлов). Не прикладывайте персональные данные и ключи в открытом виде.

4.6. Основания для приостановки/отказа в поддержке:

Невозможность воспроизвести проблему и/или отсутствие нужных доступов;
Неактуальная версия продукта, при этом дефект не воспроизводится на последней версии;
Использование устаревших браузеров/ОС, где дефект невалиден для поддерживаемых версий;
Недостаточность информации;
Требуется доработка/новая функциональность (вне поддержки);
Нарушение технических требований (изменения ядра, превышение лимитов, нелицензионная копия, превышение разрешённых инсталляций);
Некорректная коммуникация (брань/оскорбления), умышленное препятствие работе виртуального помощника и средств диагностики.

5. Оценка качества и эскалация

5.1. После решения тикета Пользователь может оценить качество ответа в интерфейсе Helpdesk.

5.2. В случае несогласия с закрытием тикета Пользователь вправе повторно его открыть с дополнительной информацией.

5.3. Для эскалации по критичным вопросам допускается обращение на адрес руководителя поддержки (указывается на странице SLA) с указанием ID тикета и кратким описанием причины эскалации.

6. Дополнительная информация

6.1. Оперативные изменения режима работы, праздничные графики, сообщения о технических окнах и инцидентах публикуются в новостях Helpdesk.

6.2. Политика конфиденциальности и правила обработки обезличенных cookie доступны по адресу: https://pp.fit-lead.com/privacy.

6.3. Настоящий регламент является приложением к лицензионному соглашению и может обновляться односторонне путём публикации новой редакции по адресу https://pp.fit-lead.com/support/sla. Продолжение использования поддержки означает согласие с новой редакцией.